Home Depot如何利用AI重塑零售業

過去幾年，Home Depot持續以更多人工智慧重塑業務，旨在讓購物更便捷、員工更高效。然而，領導這些工作的家居改善零售商科技高管團隊近來也經歷了一番更新換代。

Franziska「Fran」Bell於今年四月出任Home Depot首席技術官，此前她曾擔任汽車製造商Ford Motor的首席數據、AI及分析官。在她上任前十一個月，擁有27年Home Depot資歷的Angie Brown晉升為首席資訊官。另一位關鍵技術高管Jordan Broggi則於2024年6月出任客戶體驗與線上渠道執行副總裁。

這些高管所監管的頂級AI應用包括一款名為Magic Apron的AI助理，以及一套以Google Cloud打造的客戶服務AI系統，後者近期在50家門店完成測試，試點項目證明語音助理能在10秒內理解客戶來電內容。在內部，Microsoft Copilot已向辦公室員工開放使用，Anthropic的Claude編碼系統正協助加快軟件開發速度，機器學習演算法也在引導門店員工實現更高效的工作流程。

Brown表示，所有AI投資都必須與三大核心優先事項之一掛鉤：支援實體門店的商品銷售、建立涵蓋數位渠道的互聯零售生態系統，以及拓展與承包商、建築商及其他專業人士的業務——這類人在Home Depot的消費金額通常遠高於自行動手（DIY）的購物者。

儘管部分技術人員近期傾向將AI投入集中於較少但規模更大的應用場景，Brown表示她不會以如此保守的思維來規劃投資。

「我是否要限制能夠借助AI解決問題的應用場景數量？」Brown反問道。「我不想這樣做。如果AI能幫助解決我們從業務角度已識別的問題，我不會加以阻攔。」

Home Depot在《財富》500強中排名第25位，是在經濟低迷與伊朗戰爭引發的通膨憂慮壓抑消費者信心之際，仍展現出穩健銷售表現的零售商之一。上個月，該公司公佈第一財季淨銷售額較去年同期增加了4.8%，但也坦承房屋業主因擔憂油價上漲、裁員潮及其他經濟不確定因素，正推遲較大規模的裝修項目。

Home Depot與競爭對手Lowe's還必須面對疲軟的房屋市場——居高不下的利率與上漲的建材費用令其深受打擊。這些不利因素對於傳統上是房屋市場最旺季的春季而言，尤為不合時宜。

該公司頂級技術人員各司其職：Brown負責監管公司的技術策略、基礎設施、網路安全及軟件開發；Broggi負責監管Home Depot規模達250億美元的電子商務業務、商品銷售及數位渠道的客戶體驗；Bell則主導產品管理、數據與AI。

Broggi最重要的項目之一是Magic Apron，這款工具能回答購物者的問題並彙整產品評價，於2025年3月正式推出。Magic Apron的生成式AI功能以Home Depot的產品數據為基礎進行訓練並結合情境，但Broggi表示，在其推出之際，「消費者喜愛它，專業人士卻討厭它。」

Home Depot發現，網頁版Magic Apron系統向專業人士提出的問題過於簡單。Home Depot已將專業版下線，目前正針對該群體購物者的使用體驗，對大型語言模型進行微調。

Magic Apron也可供零售商員工提問。Brown目前正處於將此功能推廣至員工智慧型手機的初期階段，未來的另一項升級將使該工具支援多語言。

「生成式AI正越來越融入每個人的生活，」Brown解釋員工採用這些AI助理工具的原因時說道。

另一個AI應用場景在內部被稱為「訂單智能」，它回溯分析Home Depot過去配送中的數百萬個數據點，並評估風險評分，考量的問題包括：物業是否需要閘門密碼，或配送地點是否位於蜿蜒狹窄的小路上——在這種情況下，22英尺的配送卡車會優於36英尺的卡車。該系統能主動聯繫客戶告知潛在問題，並提供更精確的配送時間。

Broggi表示，客戶並不知道、甚至也不太在乎生成式AI正在後台運作。「他們只希望貨品準時送達、數量完整、沒有損壞，並獲得清晰的溝通，」他補充道。

另一個重點領域是制定生成引擎優化策略（即GEO），原因是消費者越來越多地在Google的Gemini、OpenAI的ChatGPT及Claude等AI聊天機器人上進行購物。Home Depot允許購物者在ChatGPT上購買其商品，同時也支持Google的通用商務協議（Universal Commerce Protocol），該協議倡導以通用語言支援代理商務。

Broggi表示，迄今為止，AI購物平台的零售策略尚未明確定義。他說，開發這些平台的AI公司已數次調整優先順序。「他們必須設法釐清自己希望如何進入市場。」

John Kell

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本文最初刊登於Fortune.com