EXCLUSIVO: "Agentes de Cambio" – Jon Lofthouse, Citi en 'The Fintech Magazine'

Mientras los 2.000 Agentes de IA humanos de Citi impulsan una nueva era operativa en el banco, su plataforma Citi Stylus Workspaces está preparada para una actualización agéntica

El mandato de Jane Fraser como Directora Ejecutiva de Citi ha coincidido con un gran impulso para integrar la IA en todo el banco global.

Casi todos los 240.000 empleados de la firma pueden ahora recurrir a herramientas de IA para aumentar la productividad, y en junio, un correo electrónico grupal los animó a 'lanzarse y comenzar a explorar'. Citi gastó casi 12 mil millones de dólares en tecnología en total en 2024, pero es el conjunto de herramientas de IA del banco lo que acapara los titulares. Incluyen sistemas inteligentes de gestión de llamadas, soluciones de monitoreo de cumplimiento y AML, modelos para la predicción de movimientos del mercado y una plataforma que crea estrategias de inversión para clientes de gestión patrimonial.

En palabras de Fraser, 'el futuro es agéntico', y Citi ha comenzado a implementar sistemas de siguiente nivel que pueden sugerir flujos de trabajo para tareas y luego ejecutarlas. La CEO se unió a Citi en 2002 durante su fase de adquisiciones desenfrenadas antes de la crisis crediticia. Durante años después de la crisis económica de 2008, el grupo fue considerado demasiado grande, demasiado complejo y frenado por la dislocación causada por el trabajo en silos. Luego vinieron una serie de fallos operativos y regulatorios que obligaron a replantearse.

Junto con la desmantelación de sistemas de TI heredados y la eliminación de un nivel superior de gestión, la IA ha jugado un papel fundamental en el cambio de rumbo del negocio por parte de Fraser, que este año ha disfrutado de un crecimiento sostenido del precio de las acciones después de 16 años de estancamiento. Con la tecnología de IA reduciendo el tiempo de procesamiento, mejorando la precisión de las previsiones de efectivo y reduciendo los falsos positivos en las verificaciones AML dentro de algunas áreas de gestión patrimonial, el éxito de estas aplicaciones está impulsando la adopción en otros lugares. El Director de Información de Citi, Jonathan Lofthouse, cree que el desarrollo de la IA está ahora en auge.

"Estamos en una nueva y emocionante fase de IA generativa donde podemos aplicar modelos de lenguaje grandes (LLMs) a todo un nuevo conjunto de casos de uso", dice. "Somos realistas sobre la velocidad a la que debemos avanzar para garantizar que los sistemas sean seguros. Sin embargo, viendo lo buenos que se han vuelto los LLMs, ¿quién sabe qué será posible incluso dentro de un año?"

En junio, una reestructuración de la gestión subrayó la intención de Citi al poner a su Director de Tecnología y Habilitación Empresarial y al Director de Operaciones a cargo de un despliegue global de IA. Alrededor de 4.000 empleados han sido designados como 'Agentes de IA', y los cursos de formación acelerada mantienen a los trabajadores actualizados. En octubre, alrededor de 175.000 empleados recibieron formación sobre cómo escribir prompts efectivos de IA para asegurarse de que estaban aprovechando al máximo las herramientas disponibles. Es tanto una estrategia de arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba, mientras que las herramientas mismas se despliegan horizontal y verticalmente, dice Lofthouse.

Cubriendo todos los ángulos con IA

Las herramientas horizontales se utilizan en todos los departamentos para aumentar la productividad y la cohesión entre el personal; las herramientas verticales son para casos de uso adaptados a clientes específicos y los equipos que los atienden. Entre las herramientas horizontales está Citi Assist, un recurso que encuentra respuestas a las consultas de los trabajadores sobre las políticas del banco en áreas como recursos humanos, riesgo, cumplimiento y finanzas. Tras los comentarios de los usuarios, posteriormente se integró en las aplicaciones Microsoft Teams del banco.

Otra es Citi Stylus Workspaces, que puede resumir datos como archivos de audio o documentos y se utiliza en todo el negocio, desde la propia Fraser hasta programadores y personal de servicio al cliente. Lofthouse explica que Citi Stylus Workspaces es una plataforma de generación aumentada por recuperación, que está conectada a un LLM con una base de conocimiento externa. Eso significa que puede recuperar información tanto de los propios canales de comunicación de Citi y sistemas de almacenamiento de archivos como de sitios web de cara al público.

El sistema genAI de Citi Stylus Workspaces se conecta a alrededor de 100 aplicaciones empresariales y repositorios de datos (como Slack, Jira, Teams y GitHub) donde rastrea e indexa los datos para ofrecer soluciones que se ajusten a las necesidades específicas de Citi.

"Tradicionalmente, Citi Stylus Workspaces te daría una respuesta usando LLMs. Podías subir documentos y razonar sobre esos documentos y hacer preguntas", dice Lofthouse. "Luego conectamos la plataforma Citi Stylus Workspaces a muchos de nuestros sistemas internos – algunas cosas simples como nuestro directorio global, y plataformas como Jira [la herramienta de gestión de proyectos] y los corpus de datos que tenemos dentro de nuestros equipos de ingeniería.

"Estamos buscando integrar esa plataforma con más sistemas, porque cuanta más integración hagamos, más poderoso se vuelve Citi Stylus Workspaces, y más ayudará a nuestros colegas a hacer que las cosas funcionen notablemente más rápido."

El banco reveló recientemente que Citi Stylus Workspaces ahora cuenta con un modelo de agente, que Lofthouse dice será la 'próxima gran cosa'.

"Además de poder hacer preguntas, podrás darle a ese agente una tarea de mayor nivel para hacer", añade. "Te mostrará un plan de trabajo para tu tarea, luego razonará sobre la respuesta que te da.

"Citi Stylus Workspaces es ahora un planificador de trabajo que, una vez que has aprobado [la propuesta] como usuario final, se irá y completará una tarea completa."

Algunos podrían sugerir que este nivel más alto de automatización aumenta el potencial de errores, pero Lofthouse dice que – en esta etapa – los humanos siguen estando muy 'en el bucle'. Dice: "Tenemos mucha gobernanza interna, ya sea en torno a qué procesos añadimos IA, los modelos que estamos utilizando en la tecnología subyacente, o asegurarnos de que estamos pensando en cosas como datos transfronterizos.

"Muchas de nuestras herramientas citarán los datos subyacentes utilizados por Citi Assist, por ejemplo, que está restringido a un corpus de datos específicamente curado que hemos preparado para ese asistente y no datos de dominio público de internet."

El caso de uso vertical

A finales de agosto, Citi reveló el lanzamiento de dos plataformas de IA para sus equipos de gestión patrimonial en EE.UU. – AskWealth y Advisor Insights – con despliegues globales planificados para principios del próximo año.

AskWealth es un asistente conversacional impulsado por IA generativa que proporciona a los equipos de servicio, asesores y gerentes respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes sobre sus carteras y el mercado más amplio. Advisor Insights es un panel personalizado que actualiza a los banqueros y asesores de Citi Wealth con noticias y datos sobre movimientos del mercado, carteras y eventos.

Ambos tienen como objetivo liberar el tiempo de los miembros del personal, para que puedan centrarse en las relaciones con los clientes en lugar de simplemente recopilar información. En otros lugares, Citi utiliza tecnología LLM para gestionar llamadas de clientes, guiar a colegas y analizar conversaciones después de que un llamante haya colgado.

Lofthouse dice que en lugar de que un llamante navegue por opciones a través de su teclado, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) del banco evalúa y luego entrega la información que el llamante requiere o, si es necesario, los conecta con un trabajador de servicio al cliente.

"Los clientes hablan con nuestra plataforma IVR y van directamente a la pieza que necesitan – lo que reduce nuestro tiempo de manejo de llamadas y mejora la experiencia del cliente", dice. "Cuando alguien necesita hablar con uno de nuestros agentes, el LLM continuará escuchando para ayudar a nuestros agentes a encontrar las piezas correctas de nuestra plataforma de servicio para llevarlos rápidamente a lo que el cliente quiere. Y después de la llamada, nuestros agentes obtienen un resumen de la llamada.

"Encontramos que el resumen de la plataforma tiene mejor calidad de datos, por lo que podemos ejecutar mejores análisis sobre por qué nuestros clientes nos llaman. Reduce el tiempo que nuestros agentes dedican a la administración para que puedan pasar más tiempo con nuestros clientes. Creemos que esto mejora masivamente la experiencia del cliente."

Lofthouse se niega a ser arrastrado sobre cómo podría desarrollarse la IA en el mundo más amplio. Pero es optimista sobre la capacidad de la tecnología para potenciar los procesos del banco.

"Los LLMs proporcionados por los hiperescaladores [plataformas de infraestructura basadas en la nube como Google] van a desatar un mundo completamente nuevo de posibilidades para nuestros casos de uso", dice.

"El mundo se mueve muy rápido, y seguiremos teniendo barandillas y controles. Pero este es un momento emocionante cuando pensamos en las posibilidades de modernizar nuestros sistemas.

"Ya sea dar a nuestros clientes chatbots, mejores capacidades de voz a texto en nuestras plataformas IVR, o mejores capacidades en términos de la información que entregamos a los clientes, creemos que la IA puede ser relevante en todos esos espacios."

Este artículo fue publicado en The Fintech Magazine Número #37, Página 30-31

La publicación EXCLUSIVA: "Agentes de Cambio" – Jon Lofthouse, Citi en 'The Fintech Magazine apareció primero en FF News | Fintech Finance.