EXKLUSIV: "Agenten des Wandels" – Jon Lofthouse, Citi in 'The Fintech Magazine'

Während Citis 2.000 menschliche AI Champions eine neue operative Ära in der Bank vorantreiben, steht die Citi Stylus Workspaces-Plattform vor einem agentischen Upgrade

Jane Frasers Amtszeit als Citi-Vorstandsvorsitzende fiel mit einem enormen Vorstoß zur Integration von KI in der globalen Bank zusammen.

Fast alle der 240.000 Mitarbeiter des Unternehmens können jetzt auf KI-Werkzeuge zurückgreifen, um die Produktivität zu steigern, und im Juni ermutigte eine Gruppen-E-Mail sie, "einzusteigen und zu erkunden". Citi gab 2024 insgesamt fast 12 Milliarden Dollar für Technologie aus, aber es ist die KI-Suite der Bank, die die Schlagzeilen beherrscht. Dazu gehören intelligente Anrufbearbeitungssysteme, Compliance- und AML-Überwachungslösungen, Modelle zur Vorhersage von Marktbewegungen und eine Plattform, die Anlagestrategien für Vermögensverwaltungskunden erstellt.

In Frasers eigenen Worten: "Die Zukunft ist agentisch", und Citi hat begonnen, Systeme der nächsten Ebene einzuführen, die Arbeitsabläufe für Aufgaben vorschlagen und dann ausführen können. Die CEO trat 2002 bei Citi ein, während der wilden Akquisitionsphase vor der Kreditklemme. Jahrelang nach dem Wirtschaftscrash von 2008 galt die Gruppe als zu groß, zu komplex und wurde durch die Trennung durch Siloarbeit zurückgehalten. Dann kam eine Reihe von operativen und regulatorischen Fehlern, die ein Umdenken erzwangen.

Neben der Stilllegung von Legacy-IT-Systemen und der Entfernung einer höheren Managementebene hat KI einen zentralen Teil in Frasers Umgestaltung des Unternehmens gespielt, das in diesem Jahr nach 16 Jahren Stagnation ein nachhaltiges Aktienkurswachstum verzeichnen konnte. Mit KI-Technologie, die die Verarbeitungszeit verkürzt, die Genauigkeit der Cashflow-Prognosen verbessert und falsch positive AML-Prüfungen in einigen Bereichen der Vermögensverwaltung reduziert, treibt der Erfolg dieser Anwendungen die Einführung an anderer Stelle voran. Citis Chief Information Officer, Jonathan Lofthouse, glaubt, dass die KI-Entwicklung jetzt einen Aufschwung erlebt.

"Wir befinden uns in einer neuen, aufregenden Phase der generativen KI, in der wir große Sprachmodelle (LLMs) auf eine ganze Reihe neuer Anwendungsfälle anwenden können", sagt er. "Wir sind realistisch, was die Geschwindigkeit betrifft, mit der wir vorgehen sollten, um sicherzustellen, dass die Systeme sicher sind. Wenn man sich jedoch ansieht, wie gut die LLMs geworden sind, wer weiß, was selbst in einem Jahr möglich sein wird?"

Im Juni unterstrich eine Umstrukturierung des Managements Citis Absicht, indem sie den Leiter für Technologie und Geschäftsförderung und den Chief Operating Officer mit der Leitung einer globalen KI-Einführung beauftragte. Rund 4.000 Mitarbeiter wurden als 'AI Champions' ernannt, und Beschleunigungskurse halten die Mitarbeiter auf dem Laufenden. Im Oktober erhielten rund 175.000 Mitarbeiter eine Schulung darüber, wie man effektive KI-Prompts schreibt, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus den angebotenen Tools herausholen. Es ist sowohl eine Top-down- als auch eine Bottom-up-Strategie, während die Tools selbst horizontal und vertikal eingesetzt werden, sagt Lofthouse.

Alle Aspekte mit KI abdecken

Horizontale Tools werden abteilungsübergreifend eingesetzt, um die Produktivität und den Zusammenhalt unter den Mitarbeitern zu fördern; vertikale Tools sind für Anwendungsfälle gedacht, die auf bestimmte Kunden und die Teams, die sie betreuen, zugeschnitten sind. Zu den horizontalen Tools gehört Citi Assist, eine Ressource, die Antworten auf Mitarbeiteranfragen zu den Richtlinien der Bank in Bereichen wie Personalwesen, Risiko, Compliance und Finanzen findet. Nach Feedback von Benutzern wurde es anschließend in die Microsoft Teams-Anwendungen der Bank integriert.

Ein weiteres ist Citi Stylus Workspaces, das Daten wie Audiodateien oder Dokumente zusammenfassen kann und im gesamten Unternehmen eingesetzt wird – von Fraser selbst bis hin zu Programmierern und Kundendienstmitarbeitern. Lofthouse erklärt, dass Citi Stylus Workspaces eine Retrieval-Augmented-Generation-Plattform ist, die mit einem LLM mit einer externen Wissensbasis verbunden ist. Das bedeutet, dass es sowohl Informationen aus Citis eigenen Kommunikationskanälen und Dateispeichersystemen als auch von öffentlich zugänglichen Websites abrufen kann.

Das Citi Stylus Workspaces genAI-System verbindet sich mit rund 100 Geschäftsanwendungen und Datenrepositorien (wie Slack, Jira, Teams und GitHub), wo es die Daten durchsucht und indiziert, um Lösungen zu liefern, die den spezifischen Bedürfnissen von Citi entsprechen.

"Traditionell würde Citi Stylus Workspaces Ihnen eine Antwort mit LLMs geben. Sie konnten Dokumente hochladen und über diese Dokumente nachdenken und Fragen stellen", sagt Lofthouse. "Wir haben dann die Citi Stylus Workspaces-Plattform mit vielen unserer internen Systeme verbunden – einige einfache Dinge wie unser globales Verzeichnis und Plattformen wie Jira [das Projektmanagement-Tool] und die Datenkorpora, die wir in unseren Engineering-Teams haben.

"Wir streben an, diese Plattform mit mehr Systemen zu integrieren, denn je mehr Integration wir durchführen, desto leistungsfähiger wird Citi Stylus Workspaces, und desto mehr wird es unseren Kollegen helfen, die Dinge deutlich schneller laufen zu lassen."

Die Bank hat kürzlich enthüllt, dass Citi Stylus Workspaces jetzt ein Agentenmodell enthält, das laut Lofthouse das 'nächste große Ding' sein wird.

"Neben der Möglichkeit, Fragen zu stellen, werden Sie diesem Agenten eine höhere Aufgabe geben können", fügt er hinzu. "Es wird Ihnen einen Arbeitsplan für Ihre Aufgabe zeigen und dann über die Antwort nachdenken, die es Ihnen gibt.

"Citi Stylus Workspaces ist jetzt ein Arbeitsplaner, der, sobald Sie [den Vorschlag] als Endbenutzer genehmigt haben, dann losgeht und eine gesamte Aufgabe erledigt."

Einige könnten vorschlagen, dass diese höhere Automatisierungsstufe das Potenzial für Fehler erhöht, aber Lofthouse sagt, dass – in dieser Phase – Menschen sehr stark 'in der Schleife' bleiben. Er sagt: "Wir haben intern viel Governance, sei es bei der Frage, welche Prozesse wir mit KI versehen, welche Modelle wir in der zugrunde liegenden Technologie verwenden oder ob wir sicherstellen, dass wir über Dinge wie grenzüberschreitende Daten nachdenken.

"Viele unserer Tools werden die zugrunde liegenden Daten zitieren, die von Citi Assist verwendet werden, die beispielsweise auf einen speziell kuratierten Datenkorpus beschränkt sind, den wir für diesen Assistenten kuratiert haben, und nicht auf öffentliche Daten aus dem Internet."

Der vertikale Anwendungsfall

Ende August gab Citi die Einführung von zwei KI-Plattformen für seine US-Vermögensverwaltungsteams bekannt – AskWealth und Advisor Insights – mit globalen Einführungen, die für Anfang nächsten Jahres geplant sind.

AskWealth ist ein von genAI betriebener Konversationsassistent, der Serviceteams, Beratern und Managern sofortige Antworten auf Kundenfragen zu ihren Portfolios und dem breiteren Markt liefert. Advisor Insights ist ein maßgeschneidertes Dashboard, das Citi Wealth-Banker und -Berater mit Nachrichten und Daten über Marktbewegungen, Portfolios und Ereignisse aktualisiert.

Beide zielen darauf ab, die Zeit der Mitarbeiter freizusetzen, damit sie sich auf Kundenbeziehungen konzentrieren können, anstatt nur Informationen zu sammeln. An anderer Stelle verwendet Citi LLM-Technologie, um Kundenanrufe zu verwalten, Kollegen zu führen und Gespräche zu analysieren, nachdem ein Anrufer aufgelegt hat.

Lofthouse sagt, anstatt dass ein Anrufer über sein Tastenfeld durch Optionen navigiert, bewertet das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) der Bank die Informationen, die der Anrufer benötigt, und liefert sie oder leitet ihn, falls nötig, an einen Kundendienstmitarbeiter weiter.

"Kunden sprechen mit unserer IVR-Plattform und gehen direkt zu dem Teil, den sie benötigen – was dann unsere Anrufbearbeitungszeit reduziert und die Kundenerfahrung verbessert", sagt er. "Wenn jemand mit einem unserer Agenten sprechen muss, wird das LLM weiter zuhören, um unseren Agenten zu helfen, die richtigen Teile unserer Serviceplattform zu finden, um sie schnell zu dem zu führen, was der Kunde möchte. Und nach dem Anruf erhalten unsere Agenten eine Anrufzusammenfassung.

"Wir stellen fest, dass die Zusammenfassung der Plattform eine bessere Datenqualität hat, so dass wir bessere Analysen darüber durchführen können, warum unsere Kunden uns anrufen. Es reduziert die Zeit, die unsere Agenten für die Verwaltung aufwenden, so dass sie mehr Zeit mit unseren Kunden verbringen können. Wir denken, dass dies die Kundenerfahrung massiv verbessert."

Lofthouse weigert sich, sich darüber zu äußern, wie sich KI in der weiteren Welt entwickeln könnte. Aber er ist optimistisch, was die Fähigkeit der Technologie betrifft, die Prozesse der Bank zu beschleunigen.

"Die von den Hyperscalern [Cloud-basierte Infrastrukturplattformen wie Google] bereitgestellten LLMs werden eine ganz neue Welt von Möglichkeiten für unsere Anwendungsfälle entfesseln", sagt er.

"Die Welt bewegt sich sehr schnell, und wir werden weiterhin Leitplanken und Kontrollen haben. Aber dies ist eine aufregende Zeit, wenn wir über die Möglichkeiten zur Modernisierung unserer Systeme nachdenken.

"Ob es darum geht, unseren Kunden Chatbots, bessere Sprache-zu-Text-Fähigkeiten auf unseren IVR-Plattformen oder bessere Fähigkeiten in Bezug auf die Informationen, die wir an Kunden liefern, zu geben, wir denken, dass KI in all diesen Bereichen relevant sein kann."

Dieser Artikel wurde in The Fintech Magazine Ausgabe #37, Seite 30-31 veröffentlicht

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